Marco Margheri
Responsabile Affari
Istituzionali e dell’Unione
Europea EDISON
Sulla base dell’esperienza maturata nel vostro contesto aziendale, la conciliazione paritetica è uno strumento che funziona?
Poche aziende energetiche hanno colto l'opportunità del mercato libero con la determinazione di Edison a raggiungere anche le famiglie e i piccoli consumatori finali. Per questo Edison ha da tempo iniziato ad analizzare le esigenze dei consumatori ed ascoltare le loro associazioni di riferimento. Tra i tanti progetti che abbiamo portato avanti in questi anni, spicca ad esempio la stipula di un vero e proprio strumento di dialogo con il cliente, mediato dalle associazioni: il Protocollo per la risoluzione extragiudiziale delle controversie. È uno strumento semplice ed efficace per l’azienda e per i suoi clienti e, a due anni dall’inizio dell’esperienza intrapresa con la conciliazione paritetica, Edison ritiene che essa abbia raggiunto un ruolo di grande importanza. Abbatte rapidamente la numerosità dei contenziosi pendenti, attraverso una gestione dei piccoli reclami più snella, ma sempre affidata ad operatori specializzati. Nel tempo, quindi, questo strumento riduce il rischio di incorrere in atti giudiziari, con un vantaggio considerevole in termini economici, per noi e per il nostro cliente che puo' evitare il ricorso all'avvocato.

Quali i vantaggi per le aziende, e per la vostra in particolare?
Tra tanti vantaggi, due spiccano: la riduzione del contenzioso giudiziale, in termini di costi e di tempo e la migliore cura del cliente. Per noi la soddisfazione del cliente costituisce un elemento fondamentale, soprattutto nella logica del mercato libero. Aggiungo che il nostro Protocollo di conciliazione è attivo su tutto il territorio nazionale ma, soprattutto, è offerto per tutte le tipologie di reclami. Questo è quasi un "unicum" tra le aziende energetiche.

Quante domande di conciliazione avete ricevuto nell’ultimo anno?
I dati che abbiamo sono del 2011: 300 conciliazioni di cui solo il 6% chiuse senza accordo (il cosiddetto "verbale di non accordo"). Il resto si è concluso positivamente con la soddisfazione quindi di entrambe le parti. Il numero sembra basso? L’obiettivo della conciliazione non è “far numero” ma risolvere la controversia; inoltre si può affermare pacificamente che molti dei nostri reclami sono risolti, con soddisfazione del cliente, prima dell'avvio della procedura. Edison sta conducendo sotto questo punto di vista un processo virtuoso di miglioramento costante.

Pensate che attraverso la conciliazione paritetica possa migliorare il rapporto di fiducia tra consumatore e impresa?
Conquistare nel tempo la fiducia del consumatore è il nostro primo obiettivo. Anche per questo motivo stiamo lavorando affinché anche a Bruxelles venga riconosciuto tra i diritti del consumatore il modello della conciliazione paritetica tipico del settore energetico e di quello delle telecomunicazioni. È infatti in corso un processo che porterà all'approvazione di una Direttiva sulla gestione delle dispute. Essa ha l'obiettivo, attraverso l’armonizzazione delle normative dei singoli Stati membri, di garantire ai clienti di tutta Europa l'accesso a questo tipo di strumenti. Essi infatti sono capaci di favorire una soluzione facile, rapida e gratuita per i consumatori, di salvaguardare le relazioni tra le imprese e la loro clientela e di incentivare consumatori e imprese all'utilizzo di procedure efficienti.

Oltre alla conciliazione, quali i vostri impegni nei confronti dei consumatori?
Edison nel 2011 ha pubblicato una Carta della Qualità dei Servizi che si rivolge a tutti i clienti che ci hanno scelto come fornitore di energia elettrica e gas per le proprie abitazioni.
La Carta è una guida pratica e semplice che contiene tutte le informazioni e indicazioni utili per poter accedere ai nostri servizi; è anche uno strumento di informazione supplementare sui nostri impegni contrattuali: un vero e proprio patto con i nostri clienti. Abbiamo dedicato ampio spazio all’approfondimento del funzionamento del mercato elettrico e del gas, alla lettura della bolletta, al bonus elettrico e gas e all’impegno di Edison nella sostenibilità ambientale e nel risparmio energetico. La Carta infatti comprende una sezione dedicata ai consigli utili per un uso consapevole ed efficace dell’energia.
La Carta dicevo presenta anche degli “impegni”, cioè degli strumenti che Edison ha deciso autonomamente di mettere a disposizione del cliente. E sono impegni mantenuti! Ad esempio l’accesso al nostro call center è possibile tutti i giorni dell’anno, 24h su 24 con una chiamata gratuita da rete fissa; la nostra Conciliazione paritetica non solo è gratuita ma attivabile per qualsiasi tipologia di controversia; ed ai nostri clienti in difficoltà economica è garantita la rateizzazione delle bollette. Stiamo lavorando sulla sua 2a edizione, che uscirà a breve. Inoltre, insieme alle Associazioni dei Consumatori abbiamo lavorato sull’analisi civica dei nostri documenti contrattuali per renderli maggiormente fruibili per il cliente, semplici e trasparenti. Poi, abbiamo partecipato ad alcune campagne di divulgazione per diffondere il tema della liberalizzazione del mercato sia elettrico che gas. Infine abbiamo appena iniziato un percorso di incontri a livello regionale per rafforzare la collaborazione con le Associazioni dei Consumatori, anche nelle articolazioni sul territorio. Insomma, è davvero un'attività in continua crescita!

 

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