SEMINARIO DI FORMAZIONE CONCILIATORI - TELECOM ITALIA/ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI. Roma 09-10-11 Giugno 2014 - Holiday Inn Via Aurelia km 8,400
Programma
09 giugno
09:30 – 10:00 Welcome Coffee
10:00 Apertura lavori e presentazione del corso
Giuseppe Mermati – Segretario Generale di Consumers' Forum
Monica Placidi - Responsabile Tutela dei Consumatori della Funzione Rapporti con le Istituzioni ed Organismi Nazionali e Locali di Telecom Italia
10:30 – "Evoluzione della conciliazione di consumo in europa" - prima parte
Oreste Calliano - Ordinario di Diritto Privato Comparato e della UE presso l'Università di Torino
11:45 – 12:00 Domande e risposte
12:00 La Conciliazione Paritetica. L'esperienza di questi anni di Telecom Italia. La procedura. Cenni sull'accordo quadro Telecom Italia e Associazioni dei Consumatori"
Agata Carosi – Responsabile Rapporti con le Associazioni Consumatori e Conciliazione Paritetica della Funzione Tutela dei Consumatori di Telecom Italia
Roberto Tascini – Segretario Nazionale ADOC
12:45 – 13:00 Domande e risposte
13:00 Lunch
14:00 "Cenni sulla Privacy in tema di conciliazione"
Roberto Fermani - Responsabile Privacy della Funzione Rapporti con le Authorities Nazionali di Telecom Italia
14:30 - 14:45 Domande e risposte
14:45 Evoluzione del Customer Care Business – Canali di accesso e gestione del cliente
Tazzioli Paolo – Responsabile Caring Operations Interprise
15:15- 15:30 Domande e Risposte
15:30 "Cenni sul sistema CONARB- Gestione delle conciliazioni telefonia fissa e mobile"
Paolo De Santis - Responsabile Funzionale sistema CONARB di Shared service Center – Software&Test Factory
16:00 – 16:15 Coffe break
16:15 Gli aspetti psicologici e relazionali della conciliazione"
Armando Pintus - Psicologo - Presidente CSR Formazione Coaching Milano
Contestualizzazione delle modalità di conciliazione on-line o de visu. Telefonia Fissa e Mobile
Costituzione dei gruppi di lavoro x la discussione dei casi simulati
Formazione delle diverse Commissioni di Conciliazione
19:00 Chiusura giornata
10 giugno
09:30 "Il Codice del Consumo"
Francesco Luongo – Responsabile TLC Movimento Difesa del Cittadino
10:00 – 10:15 Domande e risposte
10:15 "Passaggi tra operatori "
Vincenzo D'ippolito – Responsabile Offerte Wholesales Regolamentate e Regolam Energy della Funzione Rapporti con le Authorities Nazionali di Telecom Italia
11:30 – 11:45 Domande e risposte
11:45 – 12:00 Coffee break
12:00 Evoluzione del Customer Care Consumer – Canali di accesso e gestione del cliente
Fabrizio Grattarola – Responsabile Caring Operations Consumer
12:45 -13:00 Domande e risposte
13:00 Lunch
14:30 Discussione dei casi simulati nei gruppi di lavoro
Armando Pintus – Psicologo - Presidente CSR Formazione Coaching Milano
16:15 Coffee break
16:35 Esercitazioni pratiche –telefonia fissa emobile
19:00 Chiusura lavori
11 giugno
09:00 Gestione operativa della conciliazione
Armando Pintus
12:30 Tavola Rotonda "La Tutela del Consumatore"
Federico Flaviano – Responsabile Direzione Tutela dei Consumatori – Autorità per le Garanzie nelle Comunciazioni
Monica Placidi - Responsabile Tutela dei Consumatori della Funzione Rapporti con le Istituzioni ed Organismi Nazionali e Locali di Telecom Italia
Fabio Picciolini - Presidente Consumers'Forum
13:30 Lunch
14:30 Analisi dei casi e considerazioni conclusive
Armando Pintus
16.30 Consegna dei diplomi e commenti sul Seminario
Fabio Picciolini - Presidente Consumers' Forum
Chiusura Seminario ore 16:30
N.B. Totale ore di pratica n. 18:00 (rif. decreto 23.7.2004 n. 222)
