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L'Europa e i diritti: se oggi il consumatore è affamato di informazioni, vuole sentirsi parte del mercato e dare un peso diverso ai suoi acquisti, è anche merito delle normative europee che soprattutto negli ultimi anni si sono occupate molto di lui, tanto da incidere e modificare le dinamiche del mercato e lo stile dei consumi.
Ma una normativa europea non correttamente recepita e mal applicata rischia di produrre effetti devastanti soprattutto se lascia spazio a distorsioni in ambito applicativo. È un rischio che si può evitare se tutti gli attori del mercato fossero in grado di individuare temi comuni in grado di indirizzare il legislatore comunitario.
E' questo lo spirito con cui si è riunito uno dei tre gruppi di lavoro di Consumeeting. Pur confermando pieno sostegno a tutte le misure volte a garantire un elevato livello di tutela al consumatore e a migliorare la qualità e l'efficienza dei servizi offerti, è necessario che il legislatore europeo definisca quadri di riferimento certi ai quali sia effettivamente possibile dare operatività negli Stati membri. E' necessario considerare le condizioni specifiche dei settori che si vanno normando per assicurare l'effettiva applicabilità delle misure introdotte.
Nell'ambito dei trasporti, per esempio, il Regolamento 1371/2007 disciplina diritti ed obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario introducendo prescrizioni applicate indiscriminatamente a tutti i servizi ferroviari anche se, in molti casi, di difficile applicazione ai servizi locali. Ciò comporta una serie di difficoltà a carico delle imprese, nell'implementazione della norma. E' necessario poi che il legislatore nazionale intervenga per superare le eventuali incertezze interpretative, sovrapposizioni con norme nazionali e difficoltà operative e dare effettivo sostegno all'implementazione della legislazione, intervenendo per un allineamento ed armonizzazione tra la normativa europea, la normativa regionale e le prassi messe in atto dagli Enti affidanti, nella gestione dei rapporti con le aziende di servizio. Inoltre, un ruolo chiave dall'Europa può essere giocato nello scambio di informazioni tra i Paesi membri attraverso l'identificazione di buone pratiche, iniziative, strumenti e misure applicati nei diversi Stati a sostegno del consumatore, del suo rapporto con l'azienda e della qualità dei servizi. Tali benchmark dovrebbero prendere in esame anche il ruolo delle Istituzioni nel superamento di alcune barriere e nella promozione di strumenti ed iniziative particolarmente virtuose, identificando una serie di richieste chiave da indirizzare ai decisori politico-istituzionali nelle sedi di confronto.
Guardando al settore delle TLC ci sono una serie di segnali che vanno verso un miglioramento della regolazione attuale. Il primo tema riguarda il prezzo finale e le tariffe che in questo settore non sono soggette ad una regolazione specifica tranne alcune importanti componenti come il roaming internazionale (nel 2015 dovrebbe finire il trattamento differenziato tra tariffe extra per le telefonate e internet mobile fuori dai confini nazionali ma all'interno dell'Unione Europea). Ma c'è stata la polimica suscitata dalla proposta avanzata dall'Italia di rinviare l'entrata in vigore della norma che allontana l'ipotesi di poter navigare e telefonare con una tariffa unica europea.
Poi c'è la qualità del servizio che rappresenta uno dei valori essenziali di un mercato effettivamente basato sulla concorrenza. Nel settore delle TLC, caratterizzato da una forte evoluzione tecnologica, sono molti i profili che determinano la qualità del servizio: qualità della customer care o della vendita, qualità del servizio offerto, tempi di intervento in caso di disservizio. Esistono poi numerosi sistemi di monitoraggio dei servizi a cui si aggiungono i sistemi di misurazione della perfomance del servizio (misura internet). Tuttavia oggi notiamo come, attraverso la multicanalità, la Customer care si apre a nuovi si sistemi di interazione con il cliente che ci portano a riflettere sulla efficacia degli attuali sistemi di monitoraggio e su eventuali proposte di modifica della regolazione settoriale. I sistemi di assistenza al cliente attualmente in uso posso essere ricondotti a due categorie: quelli tradizionali, come ad esempio i call center e gli sportelli fisici, e quelli innovativi, come ad esempio i servizi web based tradizionali e 2.0.
Tra le innovazioni più significative che rappresentano una forte apertura verso i consumatori, ci sono le recenti chat line attraverso le quali le aziende, superando il meccanismo dei call center, sono in contatto diretto con il cliente. A questo si aggiungono i forum, le app, etc: la base di partenza è un servizio self attraverso il quale si accede ad un'area di assistenza guidata. Il punto da analizzare è duplice, infatti come è stato per i call center è bene valutare se si tratta di sistemi che evidenziano un'apertura assoluta o solamente parziale, ma soprattutto se gli attuali sistemi di monitoraggio sul servizio sono in grado di cogliere l'effettivo livello di qualità reso.
Tra le sfide tecnologiche ci sono anche i nuovi strumenti di pagamento: i modelli di pagamento "pay" hanno avuto una certa difficoltà ad affermarsi per problemi di natura normativa ma anche per problemi di carattere storico-culturale. A questo si sono aggiunte difficoltà di natura tecnica che hanno riguardato la circolazione online dei flussi monetari in maniera tecnicamente e giuridicamente sicura. Le più recenti novità sul fronte delle modalità di pagamento riguardano le recenti iniziative per il servizio di pagamento "contactless".
Sul tema è intervenuto Antonio Longo, presidente del Movimento Difesa del Cittadino (MDC) e membro del CESE, il Comitato economico e sociale europeo: "Il processo di digitalizzazione del Paese sta contribuendo a rendere più semplice la vita di tutti noi. Pensiamo a come la tecnologia ha reso più veloci, sicure ed economiche gran parte delle nostre attività quotidiane: dai pagamenti in mobilità alla gestione per via telematica delle pratiche amministrative di ogni famiglia" – dichiara Antonio Longo, che insieme a Assoutenti, Cittadinanzattiva e Confconsumatori ha fondato la coalizione Italian E-Payment Coalition (IEPC). La moneta elettronica, in particolare, offre vantaggi sia per i consumatori sia per il sistema economico tout court, grazie alla possibilità di acquistare ovunque e in sicurezza e soprattutto in virtù dei risparmi garantiti dalla sostituzione del cash. Il contante, infatti, ha costi sociali altissimi: circa 8 miliardi di euro all'anno secondo le stime di Banca d'Italia.
Senza dimenticare la lotta al sommerso garantita dai pagamenti tracciati: infatti, tracciare i pagamenti significa combattere l'evasione fiscale, ridurre l'economia sommersa – che in Italia vale più di un terzo del PIL –, aumentare i valori assoluti del gettito, diminuire la pressione fiscale e liberare risorse per sostenere i redditi e favorire i consumi.
Incentivare l'uso della moneta digitale è quindi la strada che il nostro Paese deve seguire, nonostante i vincoli normativi imposti da Bruxelles: infatti, il nuovo Regolamento Europeo che disciplina i pagamenti con carta – e che presto sarà legge – rischia di diventare un boomerang per i consumatori. Nello specifico, la nuova norma imporrà un tetto unico in Europa alle commissioni interbancarie sulle transazioni con carte di credito e debito (Interchange Fees). Due le conseguenze: le banche aumenteranno il canone annuo delle carte – e quindi le spese a carico dei cittadini – e i consumatori saranno meno stimolati ad usare la moneta elettronica.
"La nostra coalizione – sostiene Longo – più volte ha posto all'attenzione delle Istituzioni italiane ed europee le contraddizioni di un Regolamento condivisibile nelle intenzioni, promuovere l'uso della moneta elettronica, ma assolutamente disdicevole nelle modalità con cui pretende di realizzarle. È il classico di esempio di come il fine non deve giustificare i mezzi: non possono essere i consumatori a dover pagare le conseguenze dell'applicazione di una norma che darà ai commercianti ampi poteri – ad esempio decidere quale carta accettare e quale no – e costringerà le banche ad aumentare le spese per i conti correnti e il possesso delle carte. Non solo, ma come testimoniano numerosi casi empirici, laddove l'Interchange Fees è stata regolamentata, si è assistito ad un aumento delle spese per i cittadini e a una diminuzione dell'utilizzo della moneta elettronica. Negli Stati Uniti, infatti, a fronte dell'introduzione di un cap sulle commissioni sulle carte di debito, si è assistito in un anno ad una diminuzione di circa il 25% degli acquisti con carta e ad un aumento delle spese per i correntisti".
Aumenti che non vuole nessuno. Un'indagine realizzata da Field Service Italia per il Movimento Difesa del Cittadino (MDC) – con l'obiettivo di conoscere l'opinione dei consumatori a proposito del provvedimento UE – evidenzia che il 60,8% degli italiani non giustifica un aumento delle spese per le carte, il 34% dichiara che se il costo annuale delle carte aumentasse non sarebbe più disposto ad usarle, e il 37,7% degli intervistati si dice pronto a cambiare le proprie abitudini e tornare al contante. "La direzione opposta che il nostro Paese deve prendere nel suo processo di digitalizzazione", conclude Antonio Longo.
Molte aziende già mettono in atto politiche rivolte ai consumatori di cui raramente si percepisce l'utilità. Il senso si sfiducia, il non sentirsi protagonista delle scelte aziendali, porta i consumatori a perdere le opportunità del mercato. Dobbiamo recuperare questo rapporto. Per far ciò, le aziende devono iniziare ad immaginare nuove forme di comunicazione e in questo le associazioni sono chiamate ad offrire il loro contributo. C'è ancora una sostanziale differenza di linguaggio che si può e si deve superare.
