News
Il telefono rimane il canale privilegiato con cui gli italiani "dialogano" con la propria banca: i contact center delle banche raccolgono infatti oltre 52 milioni di chiamate per chiedere informazioni e assistenza o per fare operazioni. Allo stesso tempo, si fanno strada anche internet e le chat e aumentano del 33% i contact center che hanno fatto il loro ingresso nei social media: non solo facebook ma anche twitter. Sono i numeri dell'Osservatorio sui contact center bancari condotto da Abi Lab e dall'Ufficio Analisi Gestionali dell'Abi.
Il bilancio complessivo parla, per il 2013, di oltre 52 milioni di chiamate arrivate ai contact center delle banche italiane per fare operazioni e chiedere informazioni e assistenza: il telefono si conferma dunque il canale preferito dagli italiani per dialogare con la propria banca e chiedere supporto e servizi. Allo stesso tempo, complice l'integrazione dei canali e la diffusione di smartphone, tablet e pc, si fanno strada anche altri canali di comunicazioni messi a disposizione dalle banche che dialogano in rete con i propri clienti e che quindi portano più interattività: chat e email nel 2013 fanno registrare oltre 1,5 milioni di scambi banca-cliente, con una crescita rispettivamente del 29% e del 19% rispetto all'anno precedente. Nello stesso periodo, inoltre, i contact center delle banche che hanno fatto il loro ingresso nel mondo social, per raccogliere le richieste di informazioni e assistenza dei propri clienti anche su questo nuovo canale di contatto, sono aumentati del 33%. In particolare, al più diffuso Facebook iniziano ad affiancarsi anche Twitter e YouTube.
Nel 2013 ogni contact center bancario ha erogato in media 27 tipologie di servizi diversi tramite operatore e 5 tramite risponditore automatico IVR (Interactive Voice Responder): dalle più semplici (come la richiesta di informazioni su saldo e movimenti di conto corrente o sul deposito titoli, quotazioni di borsa oltre ai movimenti delle carte di credito e debito), ai più complessi (come il pagamento delle tasse, la compravendita di azioni, i preventivi per finanziamenti, mutui e prodotti assicurativi). La "banca al telefono" certamente è comoda e veloce: emerge infatti che la metà delle telefonate arriva da un cellulare e che l'attesa media prima di poter dialogare con un operatore è di un minuto circa mentre il 59% delle chiamate ottiene una risposta già nei primi 20 secondi. Considerando anche i prodotti più complessi e le richieste più articolate, per fornire al cliente il servizio desiderato in media vengono dedicati 4,7 minuti per ciascuna chiamata. Grazie all'efficienza degli operatori e delle procedure, nel 91% dei casi il cliente ottiene una risposta conclusiva nella stessa telefonata.
I contact center, naturalmente, non "parlano" solo italiano: sempre più operatori sono in grado di assistere i clienti e fornire informazioni e servizi in lingue diverse dall'italiano (il 29% degli addetti). Presso ogni sportello telefonico che prevede il servizio si parlano in media tre lingue straniere: inglese (94%), francese (88%), tedesco (59%), spagnolo (47%), arabo (12%) e romeno (6%).
