La prima legge al mondo sull’intelligenza artificiale viene dall’Europa, che si è data l’AI Act, il regolamento europeo sull’intelligenza artificiale. La legislazione segue un approccio basato sul rischio: maggiore è il rischio di causare danni alla società, più severe saranno le regole. È il primo corpus legislativo del questo genere al mondo.
Il prossimo 27 novembre Consumers’ Forum realizzerà il tradizionale evento con le Authority, quest’anno incentrato proprio sulla governance dell’Intelligenza artificiale e sulla tutela dei consumatori.
Sulle sfide poste dall’Intelligenza artificiale sul mondo delle telecomunicazioni e del digitale, come pure sull’impatto che l’AI avrà sulla tutela dei consumatori, abbiamo sentito il parere di Mirko Mischiatti, Direttore della Digital, Technology & Operations di Poste Italiane.
1. Quali sono le sfide poste dall’Intelligenza artificiale sui servizi digitali e sulle telecomunicazioni?
L'adozione dell'intelligenza artificiale (IA) nei servizi digitali e, in particolare, nel settore delle telecomunicazioni, pone sfide rilevanti che richiedono un approccio attento e strategico per trarre il massimo valore da questa tecnologia. Da un lato, i benefici sono evidenti: la possibilità di creare agenti e assistenti digitali in grado di supportare gli utenti nelle loro attività, l'impiego di algoritmi avanzati capaci di apprendere e prevenire potenziali frodi, come nel campo delle telecomunicazioni, sono solo alcuni esempi di come l'IA possa migliorare i servizi. Tuttavia, è essenziale garantire che l’uso e la gestione dei dati e delle informazioni siano conformi ai principi di riservatezza e sicurezza, rispettando il GDPR e il nuovo AI Act. Questo non è importante solo per la protezione dei dati, ma anche per favorire lo sviluppo di un ecosistema che mantenga la competitività dell'Italia e dell'Europa a livello globale.
Inoltre, la mancanza di una strategia chiara che faciliti un'adozione estesa dell'IA, attraverso soluzioni basate su cloud e una solida governance del dato, potrebbe limitare chi desidera investire in questa tecnologia.
Infine, è fondamentale considerare il ruolo del controllo umano per monitorare l'accuratezza dei modelli, minimizzare i bias e prevenire la “discriminazione algoritmica”, assicurando così piena trasparenza e affidabilità delle soluzioni per gli utenti finali.
2. L’uso dell’AI può fornire vantaggi competitivi alle imprese: Poste Italiane in quale direzione si sta muovendo o si è già mossa?
Poste Italiane è fortemente impegnata in una trasformazione tecnologica radicale e già utilizza l’IA, operando in molteplici direzioni per costruire una strategia a lungo termine solida e all'avanguardia. Da un lato, l’azienda ha investito nella tecnologia cloud per garantire scalabilità, affidabilità e un accesso rapido e sicuro ai servizi digitali. Questo investimento è volto a creare una piattaforma robusta e flessibile, capace di adattarsi alle esigenze di un mercato in continua evoluzione.
Parallelamente, Poste Italiane ha avviato programmi di gestione avanzata dei dati, puntando su paradigmi innovativi come il data mesh e una rigorosa data governance. Questi strumenti sono fondamentali per assicurare che i dati aziendali siano di alta qualità, accessibili e pronti per l’impiego in modelli di intelligenza artificiale. La qualità e l’accessibilità dei dati, infatti, costituiscono i pilastri essenziali per costruire e sviluppare applicazioni di IA efficaci e mirate.
Inoltre, Poste, sfruttando l’integrazione del cloud e dei dati, ha creato ambienti di sviluppo avanzati, in cui è possibile analizzare i dati con strumenti all’avanguardia e generare modelli di machine learning e più in generale di intelligenza artificiale, generativa e non, implementandoli poi su larga scala. Questa strategia punta a valorizzare il dato come risorsa principale, mantenendolo all’interno dell’ecosistema aziendale per sviluppi strategici. Al contempo sfruttiamo e utilizziamo i modelli fondativi erogati dai principali provider di cloud, azione oggi imprescindibile per restare competitivi, consolidando Poste Italiane nel suo ruolo di leader e motore di innovazione nel Paese.
L’elemento chiave della nostra strategia è l’accesso a una varietà di modelli IA e di cloud provider: la disponibilità di diverse soluzioni consente di non vincolarsi a un unico fornitore, sfruttando invece ogni alternativa tecnologica per selezionare la migliore opzione in base agli obiettivi specifici. Questo approccio permette a Poste Italiane di testare e confrontare i diversi motori IA presenti sul mercato, adattandoli alle esigenze aziendali, riducendo i costi, e garantendo la sicurezza dei dati.
Fondamentale per il successo di questa trasformazione è anche il continuo aggiornamento e la formazione delle competenze interne, ponendo le persone al centro della strategia digitale. È grazie a questo investimento nel capitale umano che possiamo assicurare un utilizzo etico e consapevole dell'IA, offrendo al personale nuovi strumenti per migliorare il proprio lavoro. In linea con il quadro normativo dell’AI Act, Poste Italiane è già al lavoro per assicurarsi che i propri sviluppi tecnologici rispettino appieno le normative europee, ponendo massima attenzione alla sicurezza, alla trasparenza e alla tutela degli utenti.
3. Un tema fondamentale sarà l’impatto dell’AI sulla tutela dei consumatori. Nell’ambito delle tlc e del settore di vostra competenza, secondo lei, quali sono i rischi che l’intelligenza artificiale pone ai consumatori?
Nel settore delle telecomunicazioni, uno dei rischi più significativi riguarda la possibile violazione della privacy e l'uso improprio della tecnologia per diffondere disinformazione. L'intelligenza artificiale, in grado di elaborare grandi quantità di dati personali per vari scopi, espone gli utenti a potenziali rischi di tracciamento eccessivo e rielaborazione delle informazioni. Questo, a sua volta, può portare a problematiche come la creazione di bias o la penalizzazione di specifici gruppi di utenti, che devono essere contrastate attraverso un monitoraggio rigoroso di ogni fase della catena di utilizzo dei dati.
Un ulteriore aspetto cruciale è quello dell’adozione consapevole di queste tecnologie. È essenziale, soprattutto nel contesto di servizi che agevolano l'accesso al digitale, che l’IA non venga utilizzata in modo improprio, rischiando di accentuare il divario digitale già esistente. Al contrario, l’obiettivo deve essere quello di sfruttare l’intelligenza artificiale per ridurre tale gap, garantendo trasparenza e sostenendo tutti gli utenti in questa fase di transizione verso una maggiore inclusione digitale.
4. Come invece l’AI può rappresentare un beneficio diretto per i consumatori nel campo delle tlc e del digitale?
L'adozione consapevole e strategica dell'intelligenza artificiale offre ampie opportunità per il consumatore, aprendo la strada a un miglioramento significativo dei servizi a vari livelli. In ambito commerciale, per esempio, l'IA consente di ottimizzare l'offerta di prodotti e servizi, permettendo una personalizzazione che risponde alle esigenze specifiche degli utenti. Questo si traduce in un’esperienza utente più rilevante e soddisfacente, grazie a proposte mirate e adattate alle preferenze individuali.
Nel campo dell'assistenza e del servizio clienti, l'IA rappresenta una svolta: assistenti digitali avanzati permettono di ottenere risposte rapide ed efficienti alle richieste degli utenti, superando i limiti degli attuali chatbot. Questi assistenti intelligenti possono interpretare domande complesse e fornire soluzioni immediate, riducendo i tempi di attesa e migliorando l’esperienza complessiva del cliente.
Inoltre, l’intelligenza artificiale porta vantaggi indiretti ma altrettanto significativi per i consumatori. Nelle telecomunicazioni, ad esempio, l’IA consente una gestione più efficace delle reti e delle risorse, ottimizzando le performance e garantendo una maggiore qualità del servizio. Grazie all’automazione intelligente, i tempi di risposta delle reti si riducono, offrendo così connessioni più stabili e rapide.
Un altro aspetto cruciale è la capacità dell’IA di rafforzare la sicurezza. In ambito telecomunicazioni, l’IA è in grado di intensificare i sistemi di prevenzione e rilevamento di frodi e attacchi, monitorando il traffico di rete e identificando comportamenti anomali in tempo reale. Questo approccio proattivo protegge i consumatori da potenziali truffe, abusi o altri rischi, creando un ambiente digitale più sicuro e affidabile.
* POSTE è Socio di Consumers' Forum
di Help Consumatori in collaborazione con Consumers’ Forum
