L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, l’Arbitro Bancario e Finanziario e l’Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico prevedono, ognuna nel proprio settore, meccanismi di risoluzione alternativa delle controversie. Nel corso del convegno organizzato da Consumers’ Forum ne hanno discusso, facendo un bilancio delle attività, Federico Flaviano (Agcom), Giuseppe Leonardo Carriero (Abf) e Gabriella Facchetti (Aeegsi).

L’ Abf – ha raccontato Giuseppe Leonardo Carriero - è nato sulla scia dei tanti scandali finanziari: in quell’occasione il legislatore si era proposto di tutelare i risparmiatori attraverso un meccanismo che garantisse rapidità, economicità ed effettività. A distanza di anni l’obiettivo è stato raggiunto almeno per quel che riguarda l’economicità e l’effettività. Sul primo punto non vi è dubbio che il ricorso all’Abf sia economico laddove si richiede un contributo di 20 euro che viene restituito in caso di accoglimento dell’istanza del ricorrente. Sull’effettività anche non ci sono dubbi, dal momento che i casi di inadempimento della decisione da parte di un istituto bancario sono davvero marginali, dal momento che in questo settore la reputazione è fondamentale e il mancato adempimento comporta la pubblicità - sul sito dell’Abf e su due quotidiani a tiratura nazionale - dell’inadempiente. La rapidità merita, invece, un discorso a parte perché attualmente i ricorsi si definiscono in media entro 215 giorni mentre la legge istitutiva il limite medio a 105 giorni. Aumentano i ricorsi (nel 2013 7.862 domande, +39% rispetto al 2012) e aumentano anche i tempi di definizione perché i collegi pur lavorando tanto non riescono ad assicurare tempi più celeri. È su questo aspetto che occorre intervenire.

Se questo è il suggerimento dell’Abf, dall’Agcom giunge un invito a prendere in considerazione il motivo dell’improcedibilità di un gran numero di domande di conciliazione: Federico Flaviano ha suggerito di aprire alla possibilità di prevedere la procedibilità di istanze multiple, come avviene per il Corecom. Dal 1 aprile 2013 anche l’Aeegsi ha un meccanismo di risoluzione alternativa delle controversie che si affianca alla conciliazione paritetica prevista da protocolli che le aziende stipulano volontariamente con le associazioni dei consumatori. Tuttavia, come ha spiegato Gabriella Facchetti, il Servizio di Conciliazione online prevista dall’Autorità è aperta a tutti i clienti del mercato del gas e del servizio elettrico (anche pmi e professionisti) e in quanto tale colma il limite delle paritetiche. In un anno l’Autorità ha contato più di mille richieste di intervento (con un aumento del 158% negli ultimi sei mesi) fatte soprattutto da clienti domestici per richieste che hanno riguardato in prevalenza il settore elettrico, seguito dal gas e da forniture congiunte. Nella metà dei casi il valore della controversia non ha superato i mille euro ma ci sono state conciliazioni anche per importi fino a 200.000 euro. Sono già 260 le conciliazioni andate a buon fine con la stipula di transazioni per rateizzazioni, rettifiche di fatturazione, restituzione di importi ed anche - ed è questa un’ulteriore caratteristica del servizio - compensazioni ai clienti finali. Oltre il 60% delle domande ha riguardato controversie sulla fatturazione, come ad esempio doppie bollette o maxi-conguagli, consumi stimati, letture di switching e, in seconda battuta, problematiche contrattuali come morosità, distacchi e volture. Nel 50% dei casi il valore della controversia non ha superato i mille euro, ma ci sono state conciliazioni per importi fino a 200.000 euro. Al Servizio si sono rivolti soprattutto clienti domestici (79%) per richieste che hanno riguardato in prevalenza il settore elettrico (57%), per il 35% il settore gas e l’8% a forniture congiunte di luce e gas.

Tuttavia, se è vero – come dimostrano queste tre esperienze – che i sistemi di risoluzione alternativa delle controversie funzionano soprattutto per sopperire ai noti problemi della giustizia ordinaria, è anche vero che ci sono nodi da sciogliere e non riguardano tutti l’imminente (9 luglio 2015) recepimento della direttiva 11/2013 sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori (ADR).

Oreste Calliano, professore associato di Diritto Privato dell’Unione Europea all’Università di Torino e Direttore del Cedic, ha fatto notare come “la diffusione della cultura della mediazione si sta sviluppando molto in determinati settori, quelli a basso valore, mentre ci sono più resistenze nei settori dove il valore delle controversie è più elevato: occorre chiedersi il motivo e a chi è imputabile questo ritardo”. Tuttavia, il futuro della mediazione è certamente roseo dal momento che ci saranno sempre più settori dove la mediazione diverrà strategica. Il professore ha fatto esplicito riferimento al settore della responsabilità medica. Diventa fondamentale migliorare la formazione paritetica: la presenza di soggetti diversi è un ottimo presupposto per negoziare ma occorre che il rapporto tra associazioni e aziende sia altamente professionale.

Il Ministero dello sviluppo Economico, dal canto suo, ha sempre sostenuto la conciliazione paritetica fornendo supporto materiale (finanziando i progetti) e normativo. Adesso è atteso il recepimento della direttiva UE e anche in quel caso il Ministero e il Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti daranno il proprio contributo: “Se è vero che nella direttiva non ha trovato riconoscimento formale la nostra best practice (le conciliazioni paritetiche), è anche vero che il Legislatore europeo ha aperto uno spazio prevedendo la possibilità che gli Stati membri possano riconoscere anche gli strumenti di ADR che prevedono il sostegno finanziario di una delle controparti” ha spiegato Gianfrancesco Vecchio, Direttore generale per il mercato, la concorrenza, la vigilanza e la normativa tecnica del Ministero dello Sviluppo Economico