Migliorare ulteriormente il servizio per i propri clienti, raggiungendo livelli di eccellenza nel settore dell’energia e perseguendo nel contempo la massima trasparenza nel rapporto con i consumatori.E’ questo l’obiettivo che si pone Sorgenia che ha presentato la nuova Carta della qualità dei servizi che definisce una serie di indicatori di qualità più stringenti rispetto alle soglie minime fissate dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas (Aeeg), partendo proprio dalle esigenze dei consumatori, che Sorgenia ha recepito in circa sei anni di attività nel mercato libero dell’energia elettrica e del gas.“Con questa iniziativa – commenta Riccardo Bani, direttore generale di Sorgenia – vogliamo dimostrare in modo concreto e con impegni seri e verificabili che il cliente è il valore principale di una società energetica che opera nel mercato libero come la nostra. La Carta dei servizi è il risultato di un lungo lavoro che ha messo a frutto le esperienze, le iniziative di successo e anche gli errori di Sorgenia in questi anni di attività al servizio del cliente. Uno degli elementi più significativi della carta è il nostro impegno a emettere fatture sui consumi effettivi nell’80% dei casi: è la prima volta che ciò accade nel settore, in attesa di impegni concreti anche da parte delle società di distribuzione. Siamo convinti che questo documento possa contribuire a favorire un rapporto sempre più trasparente, costruttivo e paritario con i nostri clienti poiché la nostra priorità è la loro massima soddisfazione”.
Il rispetto degli impegni previsti nella Carta sarà monitorato da un Osservatorio costituito dall’Azienda e dalle Associazioni dei Consumatori che fanno parte del Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti. Quali sono gli impegni di Sorgenia?
In primo luogo, l’azienda si impegna a garantire tempi certi di attivazione a seguito della sottoscrizione di un contratto, sebbene la normativa di riferimento non preveda precise disposizioni in merito. Tutte le nuove attivazioni sono vincolate a verifiche sulla qualità della vendita e sull’effettiva volontà e consapevolezza del cliente di cambiare fornitore. Sul fronte dell’assistenza clienti, la Carta fissa un obiettivo di tempo medio di attesa di 40 secondi per parlare con un operatore del call center.
Inoltre Sorgenia si impegna a emettere, in almeno l’80% dei casi, bollette basate sulle letture reali dei contatori e, per i contatori telegestiti, mai più di due bollette consecutive utilizzando letture stimate (la lettura dei dati di consumo non può essere effettuata dalle società di vendita, come Sorgenia, ma solo dai distributori locali, che hanno il compito di raccogliere periodicamente queste informazioni e trasmetterle alle società di vendita).
Nel caso di richiesta di rateizzazione da parte del cliente, la Carta vincola la società ad autorizzare il piano di rientro entro 15 giorni solari, ove ne ricorrano i presupposti. In merito a eventuali reclami, Sorgenia si impegna a fornire una risposta all’85% dei casi entro 30 giorni dalla loro ricezione rispetto ai 40 giorni indicati dall’Autorità per l’energia. Per quanto riguarda le richieste di informazioni presentate per iscritto, l’impegno dell’azienda è rispondere al 100% dei clienti entro 20 giorni rispetto a un obbligo che prevede di inviare il 95% delle risposte in 30 giorni.
Questo non è il primo segnale di attenzione verso i clienti che lancia Sorgenia: già lo scorso anno l’azienda ha presentato il Manuale del Consumatore mentre lo scorso 3 ottobre ha sottoscritto il Regolamento di Conciliazione paritetica.
